Ce que nous choisissons de déléguer… et de ne pas déléguer à l’Intelligence Artificielle

L’intelligence artificielle s’installe rapidement dans nos organisations. Elle rédige, synthétise, analyse, compare, automatise…

La première question est souvent :“Que peut-on faire avec l’IA ?”

Pour moi, une autre question me paraît encore plus importante :

Qu’avons-nous réellement envie de confier à l’IA?

Car intégrer l’IA ne consiste pas simplement à automatiser tout ce qui peut l’être. Il est capital aussi de décider ce qui mérite de rester humain.

Et c’est là que le rôle des dirigeants, des managers et du collectif devient essentiel.

L’IA remet les compétences humaines au premier plan

L’IA peut nous faire gagner du temps. Le vrai enjeu est de savoir ce que nous faisons de ce temps libéré et quelles compétences prennent de la valeur.

L’exemple d’IKEA est intéressant (source communiqué de Ingka Group 2023).

L’entreprise a déployé son chatbot Billie pour prendre en charge une partie importante des demandes simples de ses clients. Plutôt que de considérer uniquement cette automatisation comme une source de réduction des coûts, IKEA a formé environ 8 500 collaborateurs à de nouvelles activités : conseil en aménagement, vente à distance, accompagnement client plus complexe.

Les compétences humaines ont été redéployées vers des activités à plus forte valeur qui a généré 1,37 milliard de dollars de chiffre d’affaires additionnel.

La question devient alors :

Que pouvons-nous faire grâce au temps et aux compétences libérés ?

C’est précisément pourquoi les compétences humaines deviennent de plus en plus stratégiques.

S’adapter ne signifie pas tout accepter

L’arrivée de l’IA est aussi un formidable exercice d’adaptation. S’adapter ne signifie pas suivre toutes les évolutions sans les questionner. Cela signifie observer, expérimenter, apprendre… et choisir.

Et parfois, la bonne décision est simplement :“Ici, nous ne voulons pas utiliser l’IA.”

Pas par peur. Pas par rejet de la technologie. Certaines activités ont une valeur précisément parce qu’elles restent humaines.

LEGO offre un bon exemple. L’entreprise utilise l’IA dans plusieurs domaines, et elle a choisi de préserver certains espaces de créativité humaine. Sur LEGO Ideas notamment, les créations générées ou assistées par IA ne sont pas acceptées.

Ce choix pose une question essentielle : Le résultat est-il la seule chose qui compte ?

Dans une activité créative, la valeur réside aussi dans le chemin, le processus :

• Chercher.
• Essayer.
• Se tromper.
• Rebondir sur l’idée d’un collègue.
• Faire émerger quelque chose ensemble.

Le rôle du dirigeant et du collectif, un rôle d’arbitrage en se posant les bonnes questions:

• Quel problème voulons-nous réellement résoudre ?
• Quelle valeur attendons-nous de l’IA ?
• Quelles tâches voulons-nous automatiser ?
• Que voulons-nous faire du temps libéré ?
• Quelles compétences voulons-nous préserver ?
• Quelles activités doivent rester profondément humaines ?

Le sujet n’est donc pas uniquement technologique. Il touche à la stratégie, aux compétences, au sens du travail et à la manière dont une équipe veut fonctionner demain.

L’IA peut aussi révéler la valeur des compétences humaines

Plus certaines tâches deviennent automatisables, plus certaines compétences deviennent visibles.

• Écouter.
• Comprendre une situation complexe.
• Créer de la confiance.
• Décider dans l’incertitude.
• Faire coopérer des personnes aux points de vue différents.
• Comprendre ce qu’un client ne formule pas clairement.
• Accompagner quelqu’un dans une situation difficile.

Ces compétences peuvent au contraire devenir encore plus précieuses.

Le cas IKEA l’illustre bien : lorsque les demandes simples sont automatisées, le rôle humain peut se déplacer vers le conseil, la relation et la résolution de situations plus complexes.

L’intelligence collective devient essentielle

Ces choix ne devraient probablement pas être faits uniquement par la direction ou par les experts techniques.

Les personnes qui réalisent le travail connaissent des dimensions du métier qu’un tableau de bord ne montre pas toujours.

Elles savent mieux que quiconque quelles tâches leur font perdre du temps. Elles savent quelles activités semblent simples mais demandent en réalité beaucoup d’expérience. Elles savent aussi ce qu’elles aimeraient pouvoir faire davantage.

C’est pourquoi l’intégration de l’IA est aussi, selon moi, un sujet d’intelligence collective. Il faut pouvoir mettre autour de la table les usages, les bénéfices attendus, les inquiétudes, les risques et les limites. C’est précisément ce qui m’intéresse lorsque j’anime la Fresque de l’IA.

Et la cohésion dans tout cela ?

Parler d’IA dans une équipe fait rapidement apparaître des perceptions très différentes. Certains sont enthousiastes. D’autres sont inquiets. Certains expérimentent déjà beaucoup. D’autres se sentent dépassés ou menacés.

Ces écarts peuvent fragiliser le collectif si personne ne leur donne un espace d’expression.

Le rôle du manager est donc aussi de créer les conditions pour que chacun puisse poser ses questions, exprimer ses réserves et confronter son point de vue aux autres.

L’intelligence collective ne fonctionne que si l’équipe dispose d’un niveau suffisant de confiance et de cohésion.

Accompagner plutôt que simplement déployer

Finalement, réussir l’intégration de l’IA ne consiste peut-être pas à déployer le plus grand nombre d’outils. Il s’agit plutôt de faire des choix conscients.

Qu’allons-nous confier à l’IA ?

Que voulons-nous continuer à faire nous-mêmes ?

Quelles nouvelles activités voulons-nous développer ?

Quelles compétences devons-nous renforcer ?

C’est un sujet technologique, bien sûr. Et aussi et surtout un sujet de management, d’adaptation et de transformation humaine.

C’est précisément dans cette logique que j’accompagne les équipes et les managers : créer les conditions pour comprendre les transformations, développer les compétences nécessaires, faire émerger les décisions collectivement et transformer les changements en nouvelles possibilités.

La Fresque de l’IA peut être un excellent point de départ pour ouvrir cette réflexion avec une équipe..

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Stéphanie Le Boulaire – Formateur, coach, facilitateur

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